bragt til dig
på samme måde har mange detailmærker et stærkt fokus på kundeoplevelse i deres strategier, sundhedsudbydere stræber efter at gøre det samme for deres patienter.
patientoplevelse er et altomfattende udtryk, der dækker hver enkelt interaktion, en person har med din sundhedsorganisation. Fra det øjeblik de booker deres første aftale med lægen, gennem test, diagnoser, og behandling, lige indtil de får det helt klart, du skal sørge for, at deres oplevelse er behagelig, værdig, og så afslappende som det muligvis kan være, givet omstændighederne.
Cleveland Clinic mener, at vejen til en overlegen patientoplevelse er gennem empati, så organisationen har givet ekstra træning til sine Folk for at hjælpe dem med bedre at få forbindelse til deres patienter.
Cleveland Clinic
denne bevægelse begyndte, da Cleveland Clinic CEO, Toby Cosgrove MD, blev spurgt på en konference, hvordan hans organisation lærer empati. Cosgrove fandt ud af, at han ikke var i stand til at besvare spørgsmålet, en kendsgerning, der frustrerede ham og åbnede øjnene for behovet for en ændring i kulturen på Cleveland Clinic.
“Cleveland Clinic’ s indsats for forbedring af patientoplevelsen omfattede ansættelse af sundhedssystemets første Chief erfaringsofficer og siddende sine medarbejdere – både kliniske og ikke – kliniske-ned til en halv dags session om, hvordan man bedre kan forbinde og empati med patienter,” sagde Cleveland Clinic ‘ s Salgs-og marketingdirektør, Jerry Fiala. “Fordi sundhedssystemet genovervejede sin interne kultur og tilgang til patientoplevelsen, ser dets medarbejdere patienter anderledes end de gjorde før.”
det nye initiativ dækker alle 50.000 plejere på Cleveland Clinic og involverer en bred vifte af nye koncepter-ideer som at give patienter tjeklister til at hjælpe dem med at forberede sig på en procedure og forsøge at foregribe deres bekymringer og bekymringer.
initiativet får også personalet til at tænke på “The hug factor” – dvs. hvis nogen behandlede mig på den måde, jeg leverer behandling, ville jeg gerne give dem et kram? Det handler om omsorgspersoner, der konstant revurderer deres egen adfærd med patientens erfaring og empati i tankerne.
Cleveland Clinic sætter også empati foran og center på sit eget Patientoplevelsestopmøde.
“som plejepersonale er forbedring af patientoplevelsen vores kollektive ansvar,” sagde Cleveland Clinic i en pressemeddelelse. “Succes kommer fra evnen til at arbejde sammen, dele bedste praksis og udfordre hinanden til at identificere nye måder at yde bedre pleje på. Cleveland Clinics topmøde om patientoplevelse er den førende mulighed for alle i sundhedssektoren til at netværke, lære, samarbejde og diskutere ideer om, hvordan man leverer den bedste kliniske, fysisk og følelsesmæssig oplevelse til patienter og deres familier.”
empati
en af de største lektioner Cleveland Clinic underviser som en del af træningsprogrammet er, hvordan man skelner mellem omsorg og empati.
i denne branche er det meget let for dine medarbejdere at læne sig tilbage og sige, “Jeg er en plejeperson, der arbejder inden for sundhedsvæsenet. Selvfølgelig er jeg ligeglad.”Empati handler imidlertid ikke om, hvad du gør, det handler om, hvordan du har det, og hvordan du kommunikerer disse følelser til dine patienter. Omsorg betyder at udtrykke bekymring i en persons situation, men empati handler om at sætte dig selv i deres sko og virkelig forsøge at se verden fra deres perspektiv.
SAVE mnemonic er en måde Cleveland Clinic hjælper sit personale med at blive mere empatisk.
- Support: “Jeg skal passe på dig.”
- Anerkend: “kronisk smerte er en forfærdelig ting at leve med.”
- Valider: “Jeg ville være frustreret, hvis jeg var i din position.”
- Emotion navngivning: “du synes ked af det.”
omsorgspersoner skal også lære og acceptere, at empati vil være lettere hos nogle patienter end hos andre.
“empatisk kommunikation er let, når patienten er en person, du nemt kan forholde dig til,” sagde Dr. Cameron MacGougan. “Men patienter med forstyrrende adfærd, stofsøgende adfærd, kronisk smerte, somatisering, urimelige forventninger eller med en sygdom, der er en konsekvens af selvpåført adfærd (som stofmisbrug) kan være udfordrende. At levere dårlige nyheder eller afsløre en medicinsk fejl kan også føre til hårde samtaler.”
Afsluttende tanker
empati er helt klart en vigtig del af at levere eksemplarisk patientoplevelse, og Cleveland Clinic ser ud til at gøre alle de rigtige træk med sit nye træningsprogram. Hvis personalet kan blive empatisører såvel som plejere, vil de være i stand til at gøre helingsprocessen så behagelig som muligt for deres patienter.
Innovative træningsprogrammer er indstillet til at være et varmt emne på HR Healthcare 2019, der afholdes i Juni på Hyatt Regency Austin.
Hent dagsordenen i dag for mere information og indsigt.