ingen kan lide produkt vender tilbage. Hver vare, som en kunde sender tilbage, betyder mistede salgsindtægter samt spildt erhvervelse, udsætning og behandlingsomkostninger. Du hader dem måske … men hvis du skal vælge en tilbageførsel vs. refusion, er standardafkastet det mindste af to onde.
rigtigt eller forkert, dagens kyndige forbrugere har lært, at de kan anmode deres bank om refusion, når de er utilfredse med et køb. Onlinehandlere, der forsøger at bekæmpe afkast ved at tilføje hindringer for processen, vil se en stigning i tilbageførsler.
i denne artikel vil vi undersøge forskellen mellem refusioner og tilbageførsler og skitsere, hvorfor forhandlere bør foretrække den ene frem for den anden.
tilbageførsler Vs. refusion: Hvad er forskellen?
produktretur koster amerikanske detailhandlere en chokerende $351 milliarder om året! De høje omkostninger ved afkast-især på online-markedet, hvor cirka en ud af tre køb returneres-kan føre til, at du prøver at forhindre så mange afkast som muligt. Det kan dog være et problem, når disse bestræbelser går for langt og ender med at øge tilbageførsler.
tilbageførsler er en slags tvungen betaling, der sker på bankniveau, snarere end den handlende. I modsætning til et produktretur, har du ingen kontrol over situationen, når tilbageførselsprocessen starter.
for at illustrere, lad os antage, at en kunde er utilfreds med sit køb. Han kunne gå til købmanden og bede om refusion, men beslutter at ringe til den udstedende bank i stedet og hævder, at han er blevet udnyttet og har brug for hjælp. Banken indgiver en tilbageførsel på deres kunders vegne, trækker pengene fra købmandens bankkonto og giver dem tilbage til kortindehaveren. På dette tidspunkt har købmanden to muligheder: enten acceptere tilbageførslen eller forsøge at bekæmpe den gennem retstvistbaseret repræsentation.
tilbageførsler kostede det globale detailmarked 31 milliarder dollars i 2017. Sikker på, det er en lille brøkdel af, hvad der returnerer omkostninger, men sammenligning af tilbageførsel vs. refusion betyder at se på mere end den rå dollar i alt. Du skal spørge: “hvad taber jeg per dollar?”
med en tilbageførsel mister du stadig salgsindtægter, ligesom du ville gøre i en refusion. Men nu har kunden intet incitament til at returnere varen. Det betyder, at du også mister omkostningerne ved varen såvel som de potentielle fremtidige indtægter fra videresalg af den. Derudover vil du blive ramt af et tilbageførselsgebyr for at dække behandlingsomkostninger.
værst af alt tæller hver tilbageførsel med dit tilbageførselsforhold. Hvis tilbageførsler overstiger 1% af dine samlede månedlige transaktioner, kan kortordningen tvinge dig til et højrisikohandlerprogram, hvilket betyder meget højere behandlingsgebyrer. Du kan endda have din købmand konto frosset eller miste evnen til at behandle kort på alle…dybest set dræbe din virksomhed.
kunder vil få deres penge tilbage…en eller anden måde
kortholdere, der ønsker deres penge tilbage vil finde en måde at få det. Hvis de mener, at et afkast vil være for meget besvær, eller at du ikke vil lade dem kræve en refusion, kan kunder springe over de rigtige kanaler og indgive en tilbageførsel i stedet. Dette er en praksis kaldet ” venlig svindel.”
problemet er mere udbredt, end man skulle tro. Faktisk indrømmer 8 ud af 10 e-handelshandlere at begå venlig svindel mindst en gang.
i returfasen er kundens mål at få deres penge back…it det er ligegyldigt hvordan. Hvis købere tror, det vil være lettere at anmode om en retur fra dig, vil de gøre det. Hvis de tror, at en tilbageførsel vil være lettere, kan de beslutte at gå den rute.
tilbageførselsspørgsmålet skal være let for alle involverede…du skal bare handle for at afskrække kunder fra tilbageførselsstien.
selvfølgelig kan tilbageførsler bestrides, men at vinde er ikke garanteret, selv når kunderne hævder er klart uærlig. Årsagen til, at kunderne leverer, er ikke altid pålidelig, og at tilbagevise tilbageførsler med succes er en hit-and miss-proces for de fleste købmænd.
8 Tips til at administrere dine tilbageførsler & retur
du vil minimere afkast uden at risikere flere tilbageførsler. Det betyder, at ting som at indstille strengere tidsfrister eller opkræve gebyr for returforsendelse ikke er levedygtige muligheder. I stedet vælger vi vi kalder” positive return reduction ” strategier:
- sørg for produktkvalitet: sørg for at købe kvalitetsprodukter fra pålidelige leverandører. Godkend designervarer for at være sikker på, at du sælger det, du tror, du sælger.
- Giv Klare Beskrivelser: Lad ikke din kunde gætte om noget aspekt af produktet. Giv rigelig, ærlig information om størrelse, farve, dimensioner…alt hvad der kan være relevant.
- klare, detaljerede billeder: billeder er lige så vigtige som dine deskriptorer. Giv klare, high-definition billeder fra flere forskellige vinkler for at lade kunderne se, hvad de køber.
- få dine Ofte Stillede Spørgsmål lige: tænk på ethvert spørgsmål, som dine kunder måtte stille, og svar derefter på det, før de har brug for at stille det i en detaljeret, organiseret ofte stillede spørgsmål.
- Hurtig Service: Kunderne forventer et hurtigt svar på questions…no uanset hvor de bliver spurgt. Den bedste mulighed er live, døgnet rundt support via telefon, e-mail og sociale mediekanaler.
- Pak varer omhyggeligt: opfyldelse er ekstremt vigtigt, men ofte overset. Pak alt på en måde, der garanterer, at det ankommer i samme stand, som du sendte det.
- opmuntre anmeldelser: kunder stoler på deres jævnaldrende og har tendens til at lægge meget lager i anmeldelser. Tilskynd kunderne til at give deres ærlige feedback på dine produkter … både gode og dårlige.
- klart mærke “all Sales Final”: hvis du ikke accepterer afkast på visse varer, skal du sørge for, at kunderne ved det, før de køber.
du kan ikke forhindre enhver tilbagevenden, men en tilbagevenden kan være en mulighed, hvis den bruges effektivt.
en god taktik, du kan prøve, er at tilskynde til efterfølgende køb; for eksempel kan du tilbyde shoppere en 10-20% bonus, hvis de er villige til at acceptere butikskredit i stedet for et kontant afkast. Masser af mennesker vil gerne tage tilbuddet, hvilket giver dig chancen for at genoprette salget, mens du opbygger positiv kundefølelse på samme tid. Du får ikke den slags mulighed, hvis du lader salget glide forbi returfasen i en tilbageførsel.
som nævnt før er der virkelig ingen konkurrence om tilbageførslen vs. refusionsspørgsmålet, så risiker det ikke ved at forsøge at begrænse kundernes adgang til afkast. Giv i stedet den slags service, der forhindrer afkast i at ske, og vend derefter hver returhændelse til en ny mulighed.
Jarrod er marketingdirektør for Chargebacks911, et firma med speciale i tilbageførsel risikostyring og afbødning. Siden 2011 har Chargebacks911 hjulpet globale købmænd med at genvinde mere end $ 1 milliard i omsætning gennem deres diagnostiske teknologier og taktiske repræsentationstjenester, alt sammen tilbage med en 100% ROI-garanti. Følg ham på Facebook.