jak rozpoznat vyhoření Call centra a snížit jej

Představte si: nastavíte call centrum. Všechno běží tak hladce, jak je to možné. Ale najednou vaši zaměstnanci začnou pracovat zanedbaně — může to být známka nadcházejícího vyhoření.

podle studie provedené společností Toister Performance Solutions je 74% agentů call centra ohroženo vyhořením. A každé třetině hrozí těžké vyhoření. I když to nemusí vypadat moc, tyto statistiky jsou pro nás na SupportYourApp ohromující.

co je vyhoření?

vyhoření je závažný psychologický syndrom, ke kterému dochází v důsledku neustálého vystavení duševnímu, fyzickému, emočnímu a mezilidskému stresu v práci.

je typické, když agenti dostanou příliš mnoho hovorů a může to snadno vést k vyčerpání. Někdy se cítí jako tahání zubů, aby dostal slovo od zákazníka, a někdy zákazník nemůže přestat mluvit, i když konzultant již rozumí problému a řešení. To vede k podráždění. Čas od času se to může stát.

ale vyhoření je složitější.

konstantní emoční a duševní stres v call centru vede k vyhoření agenta a může způsobit nízkou produktivitu celého týmu. To bude mít za následek klesající kvalitu služeb a klesající úroveň spokojenosti zákazníků. To může vést k neustálé fluktuaci zaměstnanců, která vyžaduje věčné vyhledávání, najímání a školení nových zaměstnanců. A v důsledku toho jste na pokraji poklesu vztahu mezi Společností a zákazníkem. Proto je zásadní odhalit vyhoření a najít způsoby, jak ho snížit.

jaké jsou hlavní příznaky vyhoření?

Chcete-li vyřešit problém vyhoření call centra, musíte být schopni jej identifikovat. Není to tak těžké, jak se může zdát, protože vše, co se musíte naučit, jsou hlavní příznaky. Ale musíte si uvědomit, že pouze kombinace následujících příznaků může znamenat vyhoření. Samostatně mohou znamenat cokoli od mírné únavy až po jednoduše nevhodný přístup.

únava

začal jeden z vašich podpůrných konzultantů užívat léky proti bolesti častěji než obvykle? Je zaměstnanec většinu času ospalý a často si stěžuje na pocit závratě? Zažívají únavu a vyčerpání. A to jsou první hlavní příznaky vyhoření agenta call centra.

pokles pozornosti

únava ovlivňuje fyzické i duševní zdraví. Neustálé bolesti hlavy vedou k poklesu pozornosti agenta. Začali agenti řešit případy nedbale a neopatrně? Pokud k tomu dojde současně se známkami únavy, je to jisté znamení, že jsou na pokraji vyhoření.

zvýšení podráždění

všichni konzultanti call centra narazí na rozzlobeného zákazníka. Někdy mohou zákazníci jednat hystericky nebo hrubě, což ovlivňuje podpůrného agenta. A jistě agent začne stěžovat na takové zkušenosti. Ale když si všimnete, že agent začne stěžovat na drobné problémy se zákazníky, zejména v kombinaci se dvěma předchozími příznaky, není to drobné podráždění, je to známka vyhoření.

negativita

všichni čas od času přehodnocujeme naše pracovní možnosti. A je v pořádku se ptát, zda vám vaše profese vyhovuje. Pokud si však všimnete, že jeden z agentů, který vykazoval bezvadné výsledky, si začne stěžovat na svou práci a vyjadřuje svou nespokojenost s kolegy, kanceláří a prací, může to znamenat vyhoření. Zvláště když je kombinován s únavou a podrážděním.

ztráta motivace

agent se zdá být méně motivovaný, méně se zajímá o práci. Všichni to občas zažíváme. Většinou se to stane, když jsme příliš unaveni prací. Pokud si však agent stěžuje na neustálé bolesti hlavy, bolesti svalů a špatnou náladu, ztráta motivace není žádným překvapením. A to je známka akutního stresového syndromu.

nedostatek trpělivosti

existují případy, které konzultanti podpory zvládnou sami, a existují případy, které mohou být eskalovány na manažery vyšší úrovně. Ale pokud si všimnete, že obecně pedantský agent začíná stupňovat případy, které vyžadují jen o něco více než průměrnou pozornost ostatním, je to jisté znamení nadcházejícího vyhoření.

pokles produktivity

jedním z nejzřetelnějších příznaků vyhoření je pokles produktivity. Počet případů, které agent řeší, se každým dnem snižuje, je jistým příznakem zuřivého pracovního tlaku.

Co Způsobuje Vyhoření Call Centra?

prvním krokem v prevenci nebo minimalizaci vyhoření call centra je zjištění jeho zdroje. Podívejme se na možné důvody stresu konzultanta podpory.

hrubí zákazníci

první důvod je nejzřetelnější-zákazník. Zatímco konzultanti call centra jsou vyškoleni, aby nebrali hněv nebo hrubost zákazníků osobně, někdy je to docela těžké. Zvláště když se cítíte vyčerpaní.

rychlé zvýšení pracovní zátěže

náhlý nárůst množství práce je jedním z hlavních stresorů. Zvláště, pokud stupňujícímu se počtu hovorů a případů předcházelo pomalé a mírné pracovní zatížení.

přísné zásady

některé společnosti implementují poměrně přísná pravidla pro agenty call centra, kde je sledován každý pohyb konzultanta. Zatímco někteří to mohou považovat za nejlepší způsob řízení práce call centra, zpravidla to vede ke stresu agentů.

konflikt se spoluhráči

call centrum je založeno na týmové práci a agenti podpory, kteří mají konflikt mezi sebou, budou mít negativní dopad na tým. Mít špatnou krev mezi spoluhráči může snadno vést k vyhoření.

nedostatek uznání

v neposlední řadě může nedostatek chvály a uznání také negativně ovlivnit produktivitu agentů. Nepřijetí uznání nebo pouhé vděčnosti od manažerů, přičemž je neustále pod tlakem pracovního postupu, může vést k vyhoření.

tipy, jak se vyhnout vyhoření u zaměstnanců Call centra

vzhledem k tomu, že call centrum je hlavním spojením mezi podniky a zákazníky, je nesmírně důležité udržovat zdravou atmosféru, která umožní konzultantům správně vykonávat svou práci. To pomůže vašemu týmu snížit syndromy vyhoření. Zde je to, co pro nás nejlépe funguje na SupportYourApp (SUP).

správné plánování

první věc, jak se vyhnout možnému vyhoření call centra, je zajistit, aby žádný z vašich agentů nebyl přepracován. Správné plánování může tento problém vyřešit, ale vy jako zaměstnavatel tomu musíte věnovat zvláštní pozornost. Tady na SUP, pokud agent požaduje plán s několika osmihodinovými mezerami mezi směnou a nadřízenými, zaznamenávají pomalý pokles jejich produktivity, diskutují o tom s agentem individuálně, zjistit důvody takového plánování a zjistit alternativní možnosti.

posílení důvěryhodných vztahů

přísná pravidla a neustálé sledování vedou k tomu, že se agenti snaží skrýt skutečnost, že jsou vyčerpáni. Když agenti a manažer mají důvěryhodný vztah, agent vám s větší pravděpodobností dá vědět, že čelí určitým potížím v práci, abyste mohli společně přijít na cestu. Naši manažeři zákaznických služeb se vyhýbají nadměrnému sledování práce agentů, protože spolupráce s agenty je postavena na důvěře.

komfortní pracoviště

dalším zásadním momentem úspěšného pracovního postupu je pohodlné pracoviště. Nesmí být pohodlné pouze z hlediska stolu, židlí a správného nářadí, ale mělo by také poskytnout přátelskou atmosféru. Když agenti vědí, že si mohou během přestávky odpočinout a přátelsky si popovídat, riziko vyhoření se výrazně snižuje. Proto je jedním z našich hlavních cílů posílit dobrý vztah mezi agenty.

náročné úkoly

práce, která se cítí jako nic jiného než rutina, snadno snižuje úroveň motivace, což vede k apatii a únavě. Naše CSM poskytují agentům náročné úkoly a odpovědnosti. Když si naše vedení všimne vynikajících výsledků určitého agenta, nabízíme agentovi nebo dohlížejícím pozicím jiný projekt. Když agenti vědí, že jim práce poskytuje věci k učení a možnosti vyzkoušet něco nového, jsou do toho více investováni.

uznání

nikdy byste neměli zapomenout rozpoznat určité úspěchy agenta, ať už jde o vynikající výsledky při řešení případů nebo jen o to, že se nikdy nedostal pozdě na směnu. Zatímco finanční odměny jsou vždy vítány, vždy můžete přijít s některými odměnami, které nezahrnují peníze.

v SupportYourApp buď zvýšíme odměnu agenta, nebo jim nabídneme zajímavější projekt, který rozpozná jejich práci. Někdy dokonce i další „děkuji za vaši práci“ zvýší zapojení a sníží pravděpodobnost vyhoření. Udělujeme agentům například medaile“no missed clock-in“.

povolit kreativní přístup

většina call Center má sadu pravidel nebo dokonce skriptů pro rychlé a efektivní zpracování hovorů, ale s nimi jsou dva problémy. Nejprve zákazníci očekávají, že budou mluvit s živou osobou, zatímco skripty často dávají agentovi robotický pocit. Za druhé, skriptované konverzace mění práci call centra na rutinu.

proto poskytujeme agentům základní pravidla pro vyřizování hovorů a umožňujeme jim kreativně přistupovat ke konverzaci. Pracovní postup z toho těží pouze. Zákazníci nemají pocit, že mluví se stroji a agentům nehrozí vyhoření.

fyzické aktivity

práce v call centrech může být také fyzicky vyčerpávající, proto musíte agentům poskytnout fyzické aktivity. Například jednou týdně mají členové našeho týmu příležitost trénovat s nejlepšími trenéry na Ukrajině, aby zlepšili svou postavu a celkovou náladu právě v době, kdy začíná jejich pracovní den. Částečně také proplácíme roční členství jedné z místních tělocvičen. Kromě toho doporučujeme našim zaměstnancům, aby se účastnili každoročních akcí, jako je Kyjevský půlmaraton, Wizzair Kyiv Marathon a Legion Run.

Spirit Matters společnosti

pokud jde o vyhoření zaměstnanců call centra, musíte si pamatovat ještě jednu věc. Na čem záleží a umožňuje snížit možnost vyhoření mezi zaměstnanci, je duch společnosti.

to umožňuje hladký pracovní postup a vytváří zdravou a přátelskou atmosféru v kanceláři a v jednotlivých týmech.

❤ Like Líbí se vám to? — Podíl:Sdílet na LinkedIn nebo sdílet na Facebook

od Nika Kiriienko, Nika je nezávislý digitální obchodník se skutečnou vášní pro svět zákaznického servisu, který pracuje v oboru za posledních 10 let. Narodila se a vyrůstala v Kyjevě, Ukrajina, kde nyní žije se svým rozkošným Yorkshirským teriérem. Nika miluje hluboký výzkum chování moderních zákazníků, což z ní dělá skutečného profesionála v porozumění jejich preferencím a zájmům. Miluje cestování, technické potápění a sport.
Publikováno 28. února 20209. prosince 2020