Jak reagovat, když vyhlídky požádat o reference zákazníků: 12 strategie

zákaznické reference mohou znamenat rozdíl mezi uzavřeným prodejem nebo ztraceným.

ale je tu čas a místo, kde představit své vyhlídky svým zákazníkům. Není to na začátku prodejního procesu, kdy se mnoho vyhlídek ptá. Nemusí to být ani uprostřed vašeho procesu, pokud jste již neudělali dobrou práci při řešení jejich obav.

ve skutečnosti by se prodejci většinou měli spoléhat na odkazy pouze jako poslední možnost a ke konci svého prodejního procesu. Jak vysvětluje Dave Kurlan, nejprodávanější autor, špičkový řečník a vedoucí myšlenky na rozvoj prodeje, “ jakýkoli referenční požadavek je zátkou hybnosti a v nejlepším případě prodlužuje prodejní proces. V nejhorším případě to odloží na neurčito.“

jak byste tedy měli zacházet s vyhlídkami, kteří žádají o reference, zejména pokud je příliš brzy ve vašem prodejním procesu?

požadavky na Reference zákazníků: 12 způsobů, jak odpovědět

1) potvrďte svou žádost o referenci a pochopte jejich důvody.

neignorujte žádost o referenci vaší vyhlídky. Vyhlídky požádat o reference pro divoce různých důvodů. Když je brzy ve vašem prodejním procesu, mohli by se vás snažit vyhodit, nebo by to mohl být nákupní signál. Když je to blíže ke konci procesu, to může být jen ze zvyku, nebo proto, že jejich společnost vyžaduje, aby mluvit s odkazy před provedením jakéhokoli nákupu. Bez ohledu na to, proč se mohou ptát nebo kdy, je důležité nejprve uznat jejich žádost.

když dostanete předčasnou žádost o referenci, zeptejte se: „chtěli byste mluvit s několika našimi zákazníky?“Je pravděpodobné, že řeknou „Ano“ a vysvětlí proč. Ale pokud to nevyvolá jejich uvažování,nebojte se zeptat přímo. Je důležité pochopit, proč vaše vyhlídka žádá o reference, abyste mohli rozlišovat mezi legitimními požadavky a požadavky zamýšlenými jako odkládání.

zde je způsob, jak se můžete zeptat přímo při zachování nálady: „Obvykle, když potenciální klienti požádají o referenci, je to proto, že to se mnou myslí vážně, nebo proto, že nedůvěřují slovu, které vychází z mých úst, a chtějí mluvit s někým jiným, kdo je důvěryhodnější než já. Který scénář popisuje vaše důvody lépe?“

(je důležité se trochu zasmát, když o sobě mluvíte jako o nedůvěryhodném, jinak by se tato strategie mohla vymstít.)

2) nebuďte pushover.

i když je v pořádku poskytnout odkazy na konci vašeho procesu, pokud jsou naprosto potřebné k uzavření dohody, většinu času jsou zbytečné. Váš prodejní proces by vám měl pomoci vybudovat důvěru s vaší vyhlídkou. Zeptejte se na správné otázky, poslouchejte efektivně a umístěte svou službu jako způsob, jak vyřešit jejich nejnaléhavější výzvy. Udělejte to dobře a vaše vyhlídky by neměly potřebovat nikoho jiného, aby jim řekl, že dělají správné rozhodnutí. I když by to mohlo být lákavé nechat své zákazníky, aby váš prodej za vás, nebuďte na tom závislí.

lepší přístup je „prodávat z hojnosti mentality“ říká Mike Weinberg, autor nové prodeje zjednodušené a řízení prodeje: zjednodušené.

„jedna z věcí, která nás přivádí k postavení „dodavatele“, je, když se staneme ano muži a děláme vše, co nás naše vyhlídka žádá, “ vysvětluje Weinberg. „Jsi dobrý a ty to víš. Máte spoustu práce a jste v pořádku, pokud vás nenajmou. Máte prodejní proces, který funguje a držíte se ho.“Tato úroveň důvěry činí vyhlídky respekt, že jste to udělali dříve a budete je vést při inteligentním rozhodnutí.

mnoho prodejců se zdráhá tlačit zpět na vyhlídky. Ale pokud mohou potlačit svou potřebu schválení a uctivě zpochybnit potřebu odkazu vyhlídky, začnou si získávat respekt.

mít zdokumentovaný prodejní proces, který sledujete, je klíčem k tomu, abyste měli tuto důvěru a získali tento respekt. Hlavním účelem prodejního procesu je vybudovat důvěru, aby vyhlídka mohla učinit informované rozhodnutí. Vyhlídky často věří, že žádost o odkaz třetí strany je rychlý způsob, jak zjistit, zda je někdo důvěryhodný nebo ne. Není. Vy a váš proces jste nejlepší způsob, jak zjistit, zda jste vy a vaše společnost důvěryhodní nebo ne. Nevyhýbej se své odpovědnosti.

3) Zeptejte se jich, jaké otázky by chtěli položit vašemu zákazníkovi.

zkuste něco jako: „chápu, že byste chtěli odkaz nebo dva. Abych vás mohl seznámit se správnými referencemi, máte připravený seznam otázek?“

obvykle, když vyhlídky požádat o odkaz brzy v procesu, oni nepřemýšleli přes konkrétní otázky, které by chtěli dostat odpověď. Pokud nemají připravený seznam otázek, zjednodušte jim to tím, že se jich zeptáte, zda existují nějaké špičkové obavy, které mají ohledně produktu nebo služby, jako je ta vaše: „když jste v minulosti používali produkty nebo služby, jako je ta naše, narazili jste na výzvy, které se bojíte opakovat?“

pokud se zdá, že stále nemohou přijít s konkrétními otázkami nebo se nezdá, že by je chtěli prozradit, buďte připraveni navrhnout několik otázek, se kterými by se měli zabývat. Řekněte něco v duchu, “ chtěli byste, abych navrhl několik otázek, které byste jim mohli položit.“?“a pak využít své znalosti o jejich současné situaci navrhnout několik. Pokud například váš produkt vyžaduje určité množství času a úsilí před realizací návratnosti investic, navrhněte, aby se ptali: „jaký druh vnitřních zdrojů musím věnovat, abych zajistil, že náš nákup dosáhne rychlé návratnosti investic?“

4) omluvte se za to, že proaktivně neřeší své problémy dříve.

jakmile odhalíte několik otázek, které by chtěli položit zákazníkovi, omluvte se za to, že jste tyto body proaktivně neprotahovali dříve. Po všem, důvod, proč žádají o odkaz, je ten, že se necítí pohodlně, když se vás ptají, nebo horší: nevěří vám, že dáte upřímnou odpověď. Zkuste: „je mi líto ,že jsem s vámi tyto otázky a problémy neřešil dříve.“

i když to není vždy snadno dosažitelné, budování důvěry je odpovědností prodejce. Omluva bude odzbrojit vaše vyhlídky a aby si uvědomili, že budete dělat vše pro to, aby pochopili, co potřebují, nejen to , co chtějí-a rozhodně ne jen to, co chcete prodat.

5) Navrhněte nejprve promluvit své otázky, než obtěžujete klienta.

dále navrhněte, že byste mohli být nejlepší osobou, která jim pomůže odpovědět na jejich otázky místo zákazníka. Podle Kurlana se vyhlídky mnohokrát snaží pochopit, co od vás a vašich služeb očekávat, když požádají o referenci. Kdo je nejlepší člověk, který objasní očekávání? (Náznak: Vy.)

zkuste říci: „Je mi nepříjemné poskytovat vám odkazy hned z několika důvodů. Prvním důvodem je, že mým úkolem je pomoci vám určit, zda jsou naše nabídky správné pro vaše konkrétní potřeby. Byli byste ochotni naplánovat delší rozhovor se mnou, kde můžeme důkladně určit vaše potřeby, zda a jak vám s nimi můžeme pomoci, a co můžete očekávat, pokud se rozhodnete s námi spolupracovat?“

v případě, že tato výzva nebude s vaším procesem jibe, Rick Roberge, partner v Unbound Growth (a můj osobní prodejní trenér) navrhuje několik alternativních způsobů, jak odmítnout žádost o doporučení vyhlídky.

pokud si myslíte, že blunter je lepší, Roberge navrhuje: „ještě tam nejsem. Uvidíme, jak dopadnou naše rozhovory. Pokud půjdou dobře, pak se můžeme setkat s přáteli toho druhého.“

další z jeho metod používá humor k vychýlení. Nejprve říká: „žádný problém-volejte 555-555-5555. Ptej se po Phyllis.“Když se zeptají, kdo je Phyllis, odpoví:“ To je číslo mobilního telefonu mé matky. Je trochu nedoslýchavá, ale pokud budete mluvit nahlas, dá mi zářivé doporučení.“

jakmile se smějí, následuje s: „Někdy, když lidé žádají o reference v tomto bodě rozhovoru, není to vážná žádost. Jen hledají důvod, proč ukončit konverzaci. Vážně neočekávám, že zavoláš mé matce, ale zajímá mě, co jsem řekl, že tě přimělo se zeptat.“

pokud se vzdají svého hledání předčasného odkazu a řeknou vám, jaké jsou jejich skutečné problémy, jste pryč a běží. Nastavte agendu pro váš hovor a ujistěte se, že máte rámec kvalifikace prodeje pro další hovor, který vám a vašemu vyhlídce pomůže určit, zda existuje vzájemná shoda.

6) řekněte jim, že se snažíte nezatěžovat své klienty žádostmi o doporučení.

pokud stále trvají na tom, že poskytnete odkaz, řekněte jim, že nezatěžujete své klienty referenčními hovory, dokud neurčíte pravděpodobnost nákupu vyhlídky.

snad hlavním důvodem, proč byste neměli poskytovat doporučení každému zájemci, který žádá, je z úcty k vašim zákazníkům. Mají pracovní místa, která nezahrnují prodej vašeho produktu za vás, a jejich čas je cenný.

zkuste krátký a sladký, “ nejsem schopen vyhovět vaší žádosti právě teď, protože je to nespravedlivé vůči mým klientům.“

alternativně Weinberg navrhuje následující delší a vysvětlující verzi: „to není něco, co vám mohu dát v této fázi procesu, protože jsme v této fázi se spoustou vyhlídek. Kdybys byl můj klient, Nechtěl bys volat každý týden — nebo víc než jeden telefonát týdně — aby sloužil jako reference, že?“

7) řekněte jim, že jste ochotni nabídnout odkaz ve správné fázi prodejního procesu.

někdy se nebudete moci vyhnout poskytnutí odkazu úplně,ale měli byste to dát až poté, co jste zjistili, že vyhlídka je vážným kupujícím a že jste udělali svou práci, abyste jim pomohli pochopit, jak budete spolupracovat v jejich prospěch.

v tomto bodě Weinberg navrhuje následující: „rádi vám poskytneme několik vhodných odkazů ve správné fázi tohoto procesu. Vzhledem k naší situaci na trhu a stejně populární jako my, nemohu mít své nejlepší klienty, kteří mají čtyři rozhovory týdně s našimi vyhlídkami, jinak by nebyli rádi, kdyby pro nás byli referencemi. Když se dostaneme na místo, kde uvažujete o jednom nebo dvou poskytovatelích, nebo jste v okamžiku, kdy se rozhodnete nás použít, rádi vám poskytneme významný seznam našich dlouhodobějších nebo krátkodobějších klientů.“

stále tlačí zpět a žádají o odkaz nyní? Nebojte se být pevný: „I když jsem ochoten dát vám odkaz poté, co vy a já se vzájemně dohodneme, že jsme fit, nejsem ochoten vyhovět vaší žádosti právě teď.“

Poslechněte si, jak Weinberg zpracovává referenční požadavky v tomto podcastu (od 11: 15). Věnujte velkou pozornost jeho hlasovému tónu(něco, co v blogových příspěvcích neprochází tak dobře).

8) místo toho nabízejí případové studie, výzkumné zprávy a recenze třetích stran.

jakmile pochopíte, co vaše vyhlídka doufá, že získá kontrolou odkazů, pravděpodobně jim ji můžete poskytnout v jiné formě.

snad nejlepším přístupem k odklonění včasných referenčních požadavků je použití publikovaného důkazu o hodnotě vaší služby prostřednictvím případových studií. Pokud je váš prodejní tým často žádán o reference na začátku prodejního procesu, možná budete chtít zvážit zveřejnění případových studií (jako včera).

sestavení arzenálu pevných případových studií nemusí být obtížné-získejte své nejlepší zákazníky na videokonferenční hovor, tiskový záznam a najměte si přepisovou službu a editor, který sestaví hotový produkt(y). V HubSpot, náš marketingový tým je zodpovědný za výrobu a aktualizaci několika případových studií každý měsíc. Nyní máme stovky z nich, které představují zákazníky různých velikostí v různých průmyslových odvětvích.

Výzkumné zprávy jsou dalším způsobem, jak řešit skepticismus vyhlídky. Například, každý rok, HubSpot produkuje State of Inbound, zpráva z průzkumu, která zkoumá pokračující účinnost příchozí marketingové a prodejní taktiky a jak přinášejí výsledky pro zákazníky i non-zákazníky. Kromě toho také každoročně studujeme dopad našeho softwaru na marketingový a prodejní úspěch zákazníků a sdílíme zjištění ve zprávě o návratnosti investic. Naši prodejci používají tyto dokumenty brzy a často místo referenčních žádostí.

v posledních několika letech, recenze stránky, které souhrnné hodnocení zákazníků rostly v popularitě příliš. Zatímco většina z nás zná společnosti jako Yelp, Foursquare a TripAdvisor pro naše spotřebitelské nákupy, weby jako finance Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius a SoftwareAdvice shromažďují recenze softwaru B2B. Recenzní weby, jako jsou tyto, existují v mnoha (ne-li ve všech) průmyslových odvětvích. Povzbuďte své nejlepší zákazníky, aby zanechali recenze na těchto stránkách a také zde žádali o referenční body.

9) nabídněte mluvit o tom, proč zákazníci nejsou s vaší službou úspěšní.

vyhlídky, kteří hledají doporučení brzy tak učinit, protože chtějí získat nezaujatý názor. Mohou dokonce konkrétně požádat o rozhovor s nešťastným současným nebo bývalým zákazníkem.

Chcete-li tento požadavek vyřídit, řekněte jim, že jste odhodláni pomoci jim určit, zda budou s vaší službou úspěšní nebo ne. Vyhýbejte se potřebě přímého spojení s nešťastným klientem tím, že proaktivně nabídnete diskusi o důvodech, proč vás bývalí zákazníci opustili, a také jim pomoci vytvořit plán, který jim pomůže vyhnout se stejnému osudu. Zkuste říct něco jako: „Myslíte si, že má větší smysl, abychom nejprve mluvili o vlastnostech úspěšných a neúspěšných zákazníků?“Ve spojení s výše uvedenou taktikou to obvykle stačí k tomu, aby se vyhlídka mohla alespoň dočasně uložit žádost o doporučení.

pokud trvají na rozhovoru s bývalým zákazníkem před konečným rozhodnutím o nákupu, zajistili jste, že od vás nejprve uslyší krvavé podrobnosti. Budou vám více věřit, že jste upřímní, a budete mít otevřenou komunikační linii na téma, které dříve byli zdrženliví, aby se s vámi přímo setkali.

10) aktivně budovat komunitu obhájců zákazníků.

„pokud mluvíte s rozhodovacím orgánem v kvalifikované, skvělé společnosti, neměli byste váhat s úvodem,“ tvrdí Emmanuelle Skala,viceprezidentka prodeje společnosti Influitive pro podporu zákazníků.

Chcete-li zvládnout objem referenčních požadavků, potřebujete množství připravených zákazníků, kteří jsou ochotni mluvit s vyhlídkami.

“ pokud mobilizujete komunitu obhájců a dáte jim účel, budou více než rádi spojeni s vyhlídkami,“ říká Skala. „Klíčem není, aby se tyto referenční žádosti cítily jako „žádost“, která zatěžuje vašeho zákazníka. Pokud se zeptáte, zjistíte, že spousta vašich zákazníků chce navázat nová spojení, aby mohli rozšířit svou osobní síť a učit se od vrstevníků. Jakmile vybudujete tuto komunitu, nemusíte se obávat „referenčního vyhoření“ a můžete vyhovět stále více požadavkům.“

Skala nesouhlasí s některými radami dříve v tomto článku. Tvrdí, že vyhlídky mají spoustu způsobů, jak získat reference, aniž by procházely prodejcem: „Kromě zatěžování vašich zákazníků je jediným důvodem, proč prodejci říkají „ne“, protože nechtějí ztratit kontrolu nad prodejním procesem. Prodejci by však měli čelit skutečnosti, že nemohou zabránit odhodlané vyhlídce v hledání referencí, protože žijeme v tak propojeném světě. A pokud řeknete “ ne “ referenční žádosti a najdou odkaz bez vaší pomoci, ztratili jste ještě větší kontrolu.“

proto buďte opatrní při příliš agresivním odklánění referenčních požadavků. Poté, co jste udělali vše pro to, aby se s vámi cítili pohodlně mluvit o svých obavách, buďte připraveni zavázat se, pokud na tom stále trvají.

11) pozvěte je na akci, kde budou přítomni zákazníci.

jedním ze způsobů, jak si udržet kontrolu nad svým prodejním procesem a zároveň snížit zátěž vašich zákazníků, je vytvořit příležitosti pro vyhlídky na interakci se zákazníky. Zvažte například hostování osobní nebo virtuální události nebo požádejte zákazníky, aby veřejně zveřejnili příspěvek nebo komentář k tomu, jak jste jim pomohli.

já osobně jsem velkým zastáncem akcí, které hostily stovky z nich. Neexistuje lepší způsob, jak přesvědčit vyhlídku, že jim můžete pomoci, než dát je do místnosti se zákazníky, kterým jste pomohli. Jako příklad jsem nedávno hovořil o „Brewing Marketing and Sales Success“ pořádaném Impact Branding & Design, partnerem HubSpot. Na akci měli několik svých zákazníků. Tito zákazníci odvedli lepší prodejní hodnotu, než jsem kdy dokázal já nebo zakladatel a prezident Impact Bob Ruffolo. I když je to drahé a časově náročné hostit události, jako jsou tyto, Pokud prodáváte místní podniky, přemýšlet o tom, jak můžete hostit pravidelné sítě oběd nebo večeři pro klienty a vyhlídky.

pokud jsou vaši klienti a vyhlídky geograficky rozptýleni, takže osobní události jsou méně praktické, pořádejte pravidelně se vyskytující webinář, který obsahuje vaše klienty a umožňuje vyhlídkám klást jim otázky.

Roberge používá zajímavou rotaci této techniky: „zveme naše klienty, aby psali o svých zkušenostech na našem nebo jejich blogu. Když vyhlídka prohledá mé jméno v Googlu, najdou články jako, “ potřebujete zvýšit prodej? Najmi Ricka Roberga.‘; ‚Máte rozhovory s lidmi nebo vyhlídky?‘; a ‚ příchozí prodeje Rockstar? Moje zkušenost s Rickem Robertem.'“

12) nabídněte proof-of-concept nebo trial.

dal jsem vám dostatek způsobů, jak odklonit nebo zpracovat referenční požadavek? Ne? Dobře, tady je ještě jedna — a je to jistý způsob, jak se vyhnout žádosti o referenci a zajistit prodej. Upozorňujeme však, že tento vyžaduje mnohem více úsilí a nebude fungovat pro každý produkt nebo službu.

Drumroll, prosím: Nabídněte proof-of-concept a / nebo trial. Důkazem konceptu je zkušební jízda, která umožňuje vaše vyhlídky zažít z první ruky, jaké to je být zákazníkem, takže je zbytečné pro ně mluvit s jedním, než se zaváží.

jak vysvětluje manažer vývoje prodeje Jebbit Chase Norfleet, “ důkaz konceptu znamená, že náš tým skutečně implementuje produkt v Organizaci vyhlídky a nechá je hrát si s ním. Při absenci odkazu na zákazníka to pomáhá kupujícímu získat jistotu,že produkt funguje tak, jak očekává, a umožňuje jim včas identifikovat všechny body, které se drží.“

živé demo může také fungovat, pokud používáte skutečná data zákazníků-ne fiktivní prostředí. Zkoušky a ukázky vyžadují významný časový závazek od vás a vaše vyhlídky-mnohem víc než referenční požadavek volání. Chcete-li zajistit, že je čas dobře strávený, nevynechávejte výše uvedené kvalifikační kroky.

Dejte si pozor na žádost o referenci červené sledě

když vyhlídka požádá o reference brzy ve vztahu kupující-prodávající, je to často červený sledě. Skutečný problém je, že vám nevěří. Některé vyhlídky neodmyslitelně nedůvěřují prodejcům a některé nemusí věřit vám nebo vaší společnosti. Ať tak či onak, klíčem k udržení kontroly nad Vaším prodejem je uznat žádost, porozumět důvodům, nabídnout řešení důvodů sami, resetovat očekávání, a mít další způsoby, jak odklonit žádost v pohotovosti.

v některých případech jsou však žádosti o reference nevyhnutelné nebo by měly být dokonce přijaty. A pokud je to norma ve vašem prodejním procesu, buďte připraveni je dát. Vytvořte program-i když je to neformální. Zjistěte, jaké typy zákazníků si cení úvodů k vašim vyhlídkám, a pochopte, jak vaše reference odpoví na konkrétní otázky,takže víte, s kým je spojit.

jak řešíte referenční požadavky? Doufám, že tyto 12 pokyny schválené odborníky vám pomohou zvládnout další. Dodržujte i část této rady a vyhnete se ztrátě kontroly nad svým procesem. Udělejte to správně a vsadím se, že zjistíte, že žádost o referenci je skvělou příležitostí k rozvoji hlubšího vztahu s vaší vyhlídkou.