Co je Call Analytics a proč by ji měli obchodníci používat?

v našem digitálním světě jsou telefonní hovory důležitější než kdykoli předtím. Nárůst mobilních zařízení a click-to-call vedl k 110% nárůstu volání do podniků od roku 2014 do roku 2019.

kromě toho jsou telefonní hovory často nejcennějšími konverzemi, které může vaše marketingové úsilí řídit. Podle společnosti Forrester převádějí volající o 30% rychleji než weboví zájemci, utratí o 28% více a mají o 28% vyšší míru retence.

to je důvod, proč přední obchodníci využívají analytická řešení hovorů. Tato technologie vám umožňuje přistupovat k call kanálu na základě dat a poté provádět chytřejší optimalizace, které zlepšují zkušenosti spotřebitelů a zvyšují konverze hovorů při nižším CPL.

v tomto blogu poskytujeme komplexní přehled analytiky hovorů: co to je, jak to funguje, proč je pro obchodníky důležité, data, která dokáže zachytit, a otázky, které byste měli položit při hodnocení poskytovatelů analytiky hovorů.

Co Je Call Analytics?

Call analytics je technologie, která používá AI k zachycení dat z příchozích telefonních hovorů. To zahrnuje údaje o sledování hovorů-například jméno volajícího — telefonní číslo a marketingový zdroj, který řídil hovor. Zahrnuje také údaje o zpravodajské konverzaci z obsahu konverzací-jako kdyby volající byl kvalitní olovo, produkt nebo služba, o kterou se zajímali, a pokud nakonec převedli na zákazníka.

obchodníci pak mohou integrovat data analýzy hovorů do svých platforem martech, aby získali úplný přehled o cestě spotřebitelů. Statistiky můžete použít k chytřejšímu rozhodování o rozpočtování kampaní, k odhalení problémů, které negativně ovlivňují míru konverze, k cílení volajících s reklamami na základě obsahu jejich konverzací a k získání více potenciálních zákazníků na nižší CPL.

jak funguje analytika hovorů?

Call analytics funguje přiřazením jedinečných sledovatelných telefonních čísel každému z vašich marketingových zdrojů. Tato telefonní čísla zachycují profil volajícího a marketingové údaje o přiřazení, když je hovor umístěn, například jméno volajícího, telefonní číslo, geografická poloha, a marketingový zdroj, který řídil hovor. Poté platforma zaznamená hovor a použije technologii řeči na text k přepisu konverzace. A konečně, AI analyzuje přepis na povrch žalovatelné postřehy v měřítku, například v případě, že volající byl vedoucí prodeje, pokud vyjádřili naléhavost, jaké produkty nebo služby se ptali, pokud se obrátili na zákazníka, a mnohem více.

Call analytics data mohou být vizualizovány ve zprávách pro obchodníky k měření výkonu a trendů, a mohou přistupovat k záznamům a přepisy hovorů se učit z toho, co se říká. Data analýzy hovorů lze také aktivovat v nástrojích pro digitální reklamy, jako jsou Google Ads a Facebook, MarTech nástroje jako Google Analytics a Adobe Experience Cloud, CRM jako Salesforce a další, které lze použít k lepší optimalizaci, rozhodnutí a výsledkům.

Proč By Obchodníci Měli Používat Analytiku Hovorů?

výsledky vyhledávacích a digitálních reklamních kampaní lze snadno kvantifikovat-když je vše online. Při příchozích hovorech se však stávají temnějšími. Mnoho obchodníků se snaží propojit online a offline cestu zákazníků a vytvořit bezproblémový omnichannel zážitek.

sledováním a analýzou telefonních rozhovorů z každého marketingového kanálu můžete porozumět úplným výsledkům svých kampaní a optimalizovat své výdaje tak, aby vedly více konverzí za nižší cenu. Kromě toho můžete sledovat, jak dobře vaše místa a obchodní zástupci vyřizují hovory, a detekovat problémy, které negativně ovlivňují vaši návratnost investic. Můžete také přesněji určit další nejlepší akce pro volajícího-například to, do čeho je chcete přesměrovat nebo hledat kampaň – na základě výsledku jejich konverzace. V důsledku toho budete moci řídit více vysoce kvalitní telefonní vedení a poskytovat lepší zkušenosti převést tyto vede k zákazníkům.

Jaká Průmyslová Odvětví By Měla Používat Analytická Řešení Volání?

jakékoli odvětví, které se spoléhá na příchozí hovory, aby získalo zákazníky, by mělo používat řešení analýzy hovorů. Telefonní hovory jsou zvláště důležité pro průmyslová odvětví s komplexními, drahými nebo naléhavými nákupy. Příklady zahrnují automobilový průmysl, domácí služby, B2B, technologie, finanční služby, e-commerce, zdravotní péče, vzdělávání, pojištění, cestování a pohostinství, senior living, maloobchod, lead generation, přímá reakce, nemovitost, a více.

Jaká Data Lze Nazvat Analytickými Řešeními?

software pro analýzu hovorů poskytuje různé úrovně poznatků v závislosti na tom, zda používají AI k analýze hovorů a schopnost jejich AI odhalit poznatky. Níže je uveden seznam některých informací, které DialogTech dokáže zachytit z příchozích hovorů:

• kanál, kampaň, reklamní skupina, Klíčové slovo a webová stránka, která řídila hovor
• zařízení, které volající použil k zapojení do vašeho marketingu
• den a čas hovoru
• jméno volajícího
• telefonní číslo volajícího
• zeměpisná poloha, ze které volali
• pokud se jedná o nového nebo opakovaného volajícího
• volání bylo přijato
• pokud hovor šel do hlasové schránky
• jak dlouho volající čekal na pozdržení
• pokud volající opustil hovor
• doba trvání hovoru
• pokud se jednalo o hovor o jaké produkty nebo služby volající projevil zájem o
• vedoucí skóre hovoru na stupnici od 1 do 10 na základě konverzace
• pokud volající chce brzy provést nákup
• pokud hovor vyústil v prodej nebo schůzku
• pokud došlo k problému s Cx

příklady zpráv o analytice hovorů

kvalita hovoru podle zdrojová zpráva

tato zpráva ukazuje, kolik celkových hovorů a prodejních příležitostí volá každý z vašich marketingových kanálů. Ukazuje také průměrné skóre vedení a těsnou míru těchto hovorů.

ukázka zprávy DialogTech zobrazující kvalitu hovoru podle marketingového zdroje

nejlepší konverzní stránky Zpráva

tato zpráva ukazuje, která z vašich vyhledávacích klíčových slov a webových stránek generují nejvíce hovorů, které jsou kvalitními prodejními potenciály. Ukazuje také, jak dobře je vaši agenti call centra nebo místa převádějí.

ukázka zprávy DialogTech ukazující, jak webové stránky řídí prodejní hovory a konverze

zpráva o výkonu polohy

tato zpráva zobrazuje počet kvalitních hovorů, které jste odeslali do svých míst, pokud byly tyto hovory zodpovězeny, a jak dobře byly tyto telefonní vodiče převedeny na každé místo.

ukázka zprávy DialogTech zobrazující kvalitu hovorů řízených na každé místo

zpráva o problémech CX

tyto zprávy o analytických hovorech vám pomohou pochopit dny a časy, kdy se problémy s vyřizováním hovorů — jako jsou rozzlobení volající, zavěšení volajícího a hovory do hlasové schránky — vyskytují v celé vaší firmě. Můžete také filtrovat hovory z konkrétních marketingových zdrojů nebo na konkrétní místa.

ukázka zprávy DialogTech, která ukazuje, kdy se vyskytnou problémy s volajícím

Přepisy hovorů

analytická řešení hovorů, jako je DialogTech, vám umožňují vrtat do jednotlivých přepisů hovorů, abyste pochopili hlas vašich spotřebitelů. Tyto přepisy můžete použít k pochopení spotřebitelských trendů a bodů bolesti, naučit se otázky, na které je třeba odpovědět, před konverzí a proaktivně na ně odpovědět na svých webových stránkách, zjistit, proč hovory převádějí nebo ne, a oblasti ke zlepšení, a trénovat své obchodní zástupce a místa na efektivní techniky zpracování hovorů.

ukázka přepisu hovorů DialogTech

Chcete-li zobrazit další zprávy o analytice hovorů, podívejte se na naši elektronickou knihu, 10 zpráv o analytice hovorů, které změní váš Marketing.

Jaké Jsou Populární Integrace Call Analytics?

Google Ads

když zatlačíte data analýzy hovorů do Google Ads, můžete přesněji měřit návratnost investic, přizpůsobit zkušenosti a optimalizovat kampaně a strategie nabízení klíčových slov, abyste získali více zákazníků za nižší cenu za konverzi. Můžete také získat lepší výsledky z Google Ads Smart Bidding, protože Google může optimalizovat kampaně na základě toho, co řídí nejcennější konverze hovorů — nejen objem hovorů.

Ukázková zpráva zobrazující data DialogTech v reklamách Google

Google Analytics

když předáte data analýzy telefonních hovorů do služby Google Analytics, získáte přesné hlášení o trendech chování spotřebitelů, o tom, co se děje ve vašem kanálu volání, a hodnotě každého hovoru z každého zdroje, což vám poskytne holistický pohled na chování spotřebitelů a marketingový výkon. Můžete měřit konverze a příjmy všech vašich kanálů, reklam, klíčových slov, kampaní a webových stránek a pak můžete optimalizovat to, co řídí nejvíce zákazníků a příjmy na nejnižším CPL.

máte zájem dozvědět se více o integraci dat analýzy hovorů se službou Google Analytics? Podívejte se na našeho dokonalého průvodce sledováním telefonních hovorů v Google Analytics.

Ukázková zpráva zobrazující data DialogTech v Google Analytics

Salesforce

předávání údajů o analytice hovorů do Salesforce umožňuje marketingovým týmům měřit skutečnou hodnotu hovorů z jejich marketingu. Můžete připojit hovory z každého kanálu, kampaně, reklamy a vyhledávacího klíčového slova k potenciálním zákazníkům, příležitostem a následným příjmům a použít tato data k prokázání návratnosti investic a chytřejší marketingové optimalizace ke zvýšení příjmů a eliminaci zbytečných výdajů. Prodejní týmy získávají nové informace o volajících v Salesforce, aby lépe porozuměly jejich vyhlídkám a zákazníkům, přizpůsobily následná opatření pro tyto potenciální zákazníky, kteří se s největší pravděpodobností převádějí, a odhalte nejlepší taktiku, jak z volajících udělat zákazníky.

Ukázková zpráva zobrazující DialogTech data v Salesforce

Facebook a Instagram

když předáte data analytics volání do Facebook Ads Manager, můžete zobrazit, jak dobře vaše reklamy jsou hnací telefonní hovory vede. Poté můžete svůj rozpočet přidělit reklamám, které řídí nejvíce konverzí-online i po telefonu. Kromě toho můžete přesměrovat minulé volající (jak potenciální zákazníky, tak zákazníky) z Facebook i dalších kanálů se správnými reklamami nebo rozšířit svůj dosah tím, že zacílíte na nové publikum podobné vašim nejcennějším volajícím.

Ukázková zpráva zobrazující data DialogTech ve Správci reklam Facebook

zde je seznam platforem martech, do kterých můžete zasunout data analýzy telefonních hovorů.

Jaké Otázky Bych Měl Položit Při Hodnocení Poskytovatelů Analýzy Hovorů?

mnoho poskytovatelů nabízí základní směrové údaje o analýze telefonních hovorů,například to, zda došlo k hovoru. Ale to je jen škrábání povrchu. Pokud jste skutečný obchodník založený na datech, chcete, aby vám byly k dispozici všechny poznatky — například podrobné informace o záměru hovoru, výsledku a hodnotě z konverzací a schopnost procházet záznamy hovorů a přepisy, abyste se dozvěděli podrobné informace o spotřebitelích a manipulaci s hovory. Při hodnocení poskytovatelů analytiky hovorů byste měli sáhnout hluboko, abyste zjistili, který poskytovatel vám poskytne nejsilnější informace. Zde je několik důležitých otázek, které je třeba položit při prověřování prodejců analýzy hovorů:

• je řešení kompatibilní s PCI? Je dosaženo souladu PCI interně nebo jsou data volání přenášena externím prodejcům, což vystavuje citlivá data možnému narušení bezpečnosti?
• je řešení HIPAA-, GDPR-a CCPA kompatibilní?
• jak přesná je technologie přepisu hovoru z řeči na text?
• umožňuje vám řešení Zobrazit přepisy hovorů?
• jaké poznatky může AI detekovat z telefonních rozhovorů?
• může dodavatel přizpůsobit model AI pro vaše jedinečné obchodní potřeby?
• vyžaduje AI, abyste poslouchali telefonní hovory a označili je, abyste je trénovali? Pokud ano, kolik?
• může řešení call analytics předat informace o marketingových a prodejních nástrojích a digitálních reklamních platformách, které vaše firma používá?

Chcete-li získat osobní návod Dialtech HIPAA-a PCI-kompatibilní call analytics řešení poháněné špičkovou AI, požádejte o demo.