vám přináší WBR Insights
stejně jako mnoho maloobchodních značek se ve svých strategiích silně zaměřuje na zkušenosti zákazníků, poskytovatelé zdravotní péče se snaží udělat totéž pro své pacienty.
pacientská zkušenost je všeobjímající termín, který zahrnuje každou interakci, kterou má člověk s vaší zdravotnickou organizací. Od chvíle, kdy si rezervují první schůzku s lékařem, prostřednictvím testů, diagnóz a léčby, až do okamžiku, kdy je vše jasné, musíte se ujistit, že jejich zkušenost je příjemná, důstojný, a tak relaxační, jak jen to může být, vzhledem k okolnostem.
Cleveland Clinic věří, že cesta k vynikajícímu zážitku pacientů je prostřednictvím empatie, takže organizace poskytla svým lidem další školení, aby jim pomohla lépe se spojit se svými pacienty.
Cleveland Clinic
toto hnutí začalo, když byl na konferenci požádán generální ředitel Cleveland Clinic Toby Cosgrove MD, jak jeho organizace učí empatii. Cosgrove zjistil, že není schopen odpovědět na otázku, skutečnost, která ho frustrovala a otevřela oči potřebě změny v kultuře na Clevelandské klinice.
„úsilí o zlepšení zkušeností pacientů Cleveland Clinic zahrnovalo najímání prvního vedoucího zkušenostního ředitele zdravotnického systému a posazení jeho zaměstnanců – klinických i neklinických – na půldenní sezení o tom, jak se lépe spojit a vcítit se do pacientů,“ řekl ředitel prodeje a marketingu Cleveland Clinic Jerry Fiala. „Protože zdravotnický systém přehodnotil svou vnitřní kulturu a přístup k pacientským zkušenostem, jeho zaměstnanci pohlížejí na pacienty jinak než dříve.“
nová iniciativa pokrývá všech 50 000 pečovatelů na Clevelandské klinice a zahrnuje širokou škálu nových konceptů-nápadů, jako je poskytování kontrolních seznamů pacientům, které jim pomohou připravit se na postup a pokusit se předvídat jejich starosti a obavy.
iniciativa také přiměje zaměstnance, aby přemýšleli o „faktoru objetí“ – tj. pokud by se ke mně někdo choval tak, jak poskytuji léčbu,chtěl bych je obejmout? Je to všechno o pečovatelích, kteří neustále přehodnocují své vlastní chování s ohledem na zkušenosti pacientů a empatii.
Clevelandská klinika také staví empatii do popředí na vlastní Summit zkušeností pacientů.
„jako pečovatelé je zlepšení zkušeností pacientů naší kolektivní odpovědností,“ uvedla Clevelandská klinika v tiskové zprávě. „Úspěch pochází ze schopnosti spolupracovat, sdílet osvědčené postupy a vzájemně se vyzývat k identifikaci nových způsobů, jak poskytovat lepší péči. Cleveland Clinic ‚ s Patient Experience Summit je přední příležitostí pro kohokoli ve zdravotnickém průmyslu k síti, učit se, spolupracovat a diskutovat o nápadech, jak poskytnout nejlepší klinické, fyzické a emocionální zkušenosti pacientům a jejich rodinám.“
empatie
jednou z největších lekcí Clevelandské kliniky je výuka v rámci vzdělávacího programu, jak rozlišovat mezi péčí a empatií.
v tomto odvětví je pro vaše zaměstnance velmi snadné sedět a říkat: „Jsem pečovatel pracující ve zdravotnictví. Samozřejmě, že mě to zajímá.“Empatie však není o tom, co děláte, je to o tom, jak se cítíte a jak tyto pocity sdělujete svým pacientům. Péče znamená vyjádřit znepokojení v něčí situaci, ale empatie je o tom, jak se vžít do jejich bot a opravdu se snažit vidět svět z jejich pohledu.
SAVE mnemonic je jedním ze způsobů, jak Clevelandská klinika pomáhá svým zaměstnancům stát se empatičtějšími.
- podpora: „budu se o vás starat.“
- uznat: „chronická bolest je strašná věc, se kterou se dá žít.“
- ověřit: „Byl bych frustrovaný, kdybych byl ve vaší pozici.“
- pojmenování emocí: „vypadáte rozrušeně.“
pečovatelé se také musí naučit a přijmout, že empatie bude u některých pacientů snazší než u jiných.
„empatická komunikace je snadná, když je pacient někdo, s kým se můžete snadno spojit,“ řekl Dr. Cameron MacGougan. „Ale pacienti s rušivým chováním, chováním hledajícím drogy, chronickou bolestí, somatizací, nepřiměřenými očekáváními nebo s onemocněním, které je důsledkem sebepoškozeného chování (jako je zneužívání návykových látek), mohou být náročné. Doručování špatných zpráv nebo odhalení lékařské chyby může také vést k tvrdým rozhovorům.“
Závěrečné myšlenky
empatie je zjevně důležitou součástí poskytování příkladných zkušeností pacientů a zdá se, že Clevelandská klinika dělá všechny správné kroky se svým novým vzdělávacím programem. Pokud se zaměstnanci mohou stát empatizátory i pečovateli, budou schopni učinit proces hojení co nejpříjemnějším pro své pacienty.
inovativní vzdělávací programy jsou nastaveny být horkým tématem na HR Healthcare 2019, která se koná v červnu, v Hyatt Regency Austin, TX.
stáhněte si agendu ještě dnes pro více informací a postřehy.