nikdo nemá rád vrácení produktu. Každá položka, kterou zákazník odešle zpět, znamená ztracené tržby z prodeje a zbytečné náklady na pořízení, doplnění zásob a zpracování. Můžete je nenávidět…ale pokud musíte zvolit chargeback vs. refundace, standardní návrat je menší ze dvou zel.
správné nebo špatné, dnešní důvtipní spotřebitelé se naučili, že mohou požádat svou banku o vrácení peněz, když jsou nespokojeni s nákupem. Online obchodníci, kteří se snaží bojovat s výnosy přidáním překážek do procesu, uvidí nárůst zpětných zúčtování.
v tomto článku prozkoumáme rozdíl mezi refundacemi a chargebacky a nastíníme, proč by obchodníci měli upřednostňovat jeden před druhým.
Chargebacks Vs. refundace: jaký je v tom rozdíl?
vrácení produktu stálo americké maloobchodníky šokujících 351 miliard dolarů ročně! Vysoké náklady na výnosy-zejména na online trhu, kde se vrací zhruba jeden ze tří nákupů – vás mohou vést k pokusu zabránit co největšímu počtu výnosů. To může být problém, ačkoli, když tyto snahy jdou příliš daleko a nakonec zvyšují zpětné platby.
Chargebacks jsou druh nuceného zrušení plateb, ke kterému dochází spíše na bankovní úrovni než na úrovni obchodníka. Na rozdíl od vrácení produktu nemáte žádnou kontrolu nad situací, jakmile začne proces chargebacku.
pro ilustraci předpokládejme, že zákazník je nespokojen s jeho nákupem. Mohl jít k obchodníkovi a požádat o vrácení peněz, ale rozhodne se místo toho zavolat vydávající banku, tvrdí, že byl využit a potřebuje pomoc. Banka podá chargeback jménem svého zákazníka, výběr peněz z bankovního účtu obchodníka a vrácení zpět držiteli karty. V tomto okamžiku má obchodník dvě možnosti: buď přijmout chargeback, nebo se s ním pokusit bojovat prostřednictvím zastoupení založeného na soudních sporech.
Chargebacky stály globální maloobchodní trh v roce 2017 31 miliard dolarů. Jistě, to je malý zlomek nákladů na vrácení, ale srovnání chargeback vs. refund znamená podívat se na více než surový dolar. Musíte se zeptat: „co ztrácím za dolar?“
s chargebackem stále ztrácíte tržby stejně jako při vrácení peněz. Nyní ale zákazník nemá motivaci zboží vracet. To znamená, že také ztratíte náklady na položku, stejně jako potenciální budoucí příjmy z jejího dalšího prodeje. Navíc budete zasaženi poplatkem za chargeback, který pokryje náklady na zpracování.
nejhorší ze všeho je, že každé chargeback se započítá do poměru chargeback k transakci. Pokud chargebacky přesáhnou 1% vašich celkových měsíčních transakcí, systém karet vás může donutit k vysoce rizikovému obchodnímu programu, což znamená mnohem vyšší poplatky za zpracování. Můžete dokonce nechat zmrazit účet obchodníka nebo ztratit schopnost zpracovávat karty vůbec … v podstatě zabít vaše podnikání.
zákazníci dostanou své peníze zpět … tak či onak
držitelé karet, kteří chtějí své peníze zpět, najdou způsob, jak je získat. Pokud si myslí, že návrat bude příliš velký problém, nebo že jim nedovolíte požadovat vrácení peněz, zákazníci mohou přeskočit správné kanály a místo toho podat chargeback. Toto je praxe zvaná “ Přátelský podvod.“
problém je rozšířenější, než byste si mysleli. Ve skutečnosti, 8 v 10 zákazníci elektronického obchodu připouštějí, že se alespoň jednou dopustili přátelského podvodu.
ve fázi návratu je cílem zákazníka získat peníze back…it je úplně jedno jak. Pokud si kupující myslí, že bude snazší požádat o vrácení od vás, udělají to. Pokud si myslí, že chargeback bude snazší, mohou se rozhodnout jít touto cestou.
otázka chargeback vs. refundace by měla být snadná pro všechny zúčastněné … stačí jednat, abyste odradili zákazníky od cesty chargeback.
chargebacks lze samozřejmě zpochybnit, ale výhra není zaručena, i když zákazníci tvrdí, že je zjevně nečestná. Důvod, proč zákazníci poskytují, není vždy spolehlivý a úspěšně vyvrací zpětné zúčtování, je pro většinu obchodníků hitem a zmeškáním.
8 tipů pro správu Chargebacků & Returns
chcete minimalizovat výnosy, aniž byste riskovali více chargebacků. To znamená, že věci, jako je stanovení přísnějších lhůt nebo účtování zpáteční přepravy, nejsou životaschopnými možnostmi. Místo toho se rozhodněte pro my budeme nazývat“ pozitivní snížení návratnosti “ strategie:
- zajistit kvalitu produktu: ujistěte se, že zdroj kvalitní položky od spolehlivých dodavatelů. Ověřte značkové zboží, abyste se ujistili, že prodáváte to, co si myslíte, že prodáváte.
- Poskytnout Jasné Popisy: Nenuťte svého zákazníka hádat o jakémkoli aspektu produktu. Poskytněte dostatek, upřímné informace o velikosti,barvě, rozměrech … cokoli, co by mohlo být relevantní.
- jasné, podrobné obrázky: obrázky jsou stejně důležité jako vaše deskriptory. Poskytněte jasné obrázky s vysokým rozlišením z různých úhlů, aby zákazníci viděli, co kupují.
- získejte Nejčastější dotazy: Přemýšlejte o jakékoli otázce, kterou by se vaši zákazníci mohli zeptat, a odpovězte na ni dříve, než ji budou muset položit v podrobné organizované sekci FAQ.
- Rychlý Servis: Zákazníci očekávají rychlou reakci na questions…no záleží na tom, kde se budou ptát. Nejlepší možností je živá nepřetržitá podpora prostřednictvím telefonu, e-mailu a kanálů sociálních médií.
- pečlivě zabalte položky: naplnění je nesmírně důležité, ale často přehlíženo. Zabalte vše způsobem, který zaručuje, že dorazí ve stejném stavu, ve kterém jste jej odeslali.
- povzbuzujte recenze: zákazníci důvěřují svým vrstevníkům a mají tendenci vkládat do recenzí hodně zásob. Povzbuzujte zákazníky, aby poskytovali upřímnou zpětnou vazbu o vašich produktech … dobrých i špatných.
- jasně označte „all Sales Final“: pokud nepřijmete vrácení určitého zboží, ujistěte se, že zákazníci to vědí před nákupem.
nemůžete zabránit každému návratu, ale návrat může být příležitostí, pokud bude použit efektivně.
jedna skvělá taktika, kterou můžete vyzkoušet, je motivace následných nákupů; například můžete zákazníkům nabídnout 10-20% bonus, pokud jsou ochotni přijmout kredit v obchodě místo vrácení peněz. Spousta lidí ochotně přijmout nabídku, dává vám šanci obnovit prodej při budování pozitivní sentiment zákazníků ve stejnou dobu. Takovou příležitost nedostanete, pokud necháte prodej proklouznout kolem fáze návratu do chargebacku.
jak již bylo zmíněno, ve skutečnosti neexistuje žádná soutěž v otázce chargeback vs. refundace, takže ji neriskujte tím, že se pokusíte omezit přístup zákazníků k návratům. Místo toho poskytněte druh služby, která zabraňuje návratům, a pak Proměňte každý návratový incident v novou příležitost.
Jarrod Wright je marketingovým ředitelem společnosti Chargebacks911, která se specializuje na řízení a zmírňování rizik chargebacku. Od roku 2011 pomáhá Chargebacks911 globálním obchodníkům získat více než 1 miliardu dolarů v příjmech prostřednictvím svých diagnostických technologií a taktických reprezentačních služeb, vše zpět díky 100% ROI záruce. Sledujte ho na Twitteru.